روند رسیدگی به شکایات

1. هدف

هدف از این سیاست، تشریح رویه ها و دستورالعمل های رسیدگی به شکایات در چارچوب ایین نامه بین المللی رفتار برای ارائه دهندگان امنیت خصوصی (ICoC) است.

این سیاست اجرای ماده 66 و ماده 67 قانون را پوشش می دهد که مربوط به ایجاد یک مکانیسم شکایت موثر و شفاف است.

2. دامنه

این سیاست در مورد تمام ارائه دهندگان امنیت خصوصی (PSP ها) و پرسنل انها که امضا کننده ICoC هستند، اعمال می شود. این شامل شکایات مطرح شده توسط افراد یا نهادهای تحت تاثیر فعالیت های PSP ها، از جمله مشتریان، کارکنان، پیمانکاران و جوامع محلی است.

3. تعاریف

a. شکایت: نگرانی، شکایت یا اختلاف مطرح شده توسط یک طرف اسیب دیده در مورد رفتار، اقدامات یا اثرات PSP یا پرسنل ان.

ب مکانیسم شکایت: یک فرایند رسمی برای دریافت، ارزیابی و رسیدگی به شکایات به شیوه ای عادلانه، به موقع و پاسخگو است.

4. اصول

طرزالعملهای دادرسی شکایت باید با اصول زیر هدایت شوند:

a. دسترسی: مکانیسم باید برای همه طرف های اسیب دیده، صرف نظر از وضعیت، مکان یا ظرفیت انها برای مشارکت، در دسترس باشد.

ب شفافیت: این فرایند باید شفاف باشد و اطمینان حاصل شود که همه طرف ها مراحل درگیر، جدول زمانی مربوطه و مکانیسم های به اشتراک گذاری اطلاعات را درک می کنند.

ج. انصاف: شکایات به صورت بیطرفانه و با توجه به حقوق و منافع همه طرفهای درگیر رسیدگی خواهد شد.

د پاسخگویی: PSP ها برای اقدامات خود پاسخگو خواهند بود و اقدامات مناسب برای رسیدگی به شکایات و جلوگیری از حوادث اینده انجام خواهد شد.

ه محرمانه بودن: محرمانه بودن در طول فرایند شکایت حفظ خواهد شد، تا انجا که مانع حل موثر مسئله نشود.

5. ایجاد مکانیسم شکایت

الف. PSP ها باید یک مکانیسم شکایت مستقل و موثر را مطابق با ماده 66 ICoC ایجاد و حفظ کنند.

b. این مکانیسم باید به اندازه کافی منابع، کارکنان و در دسترس همه طرف های اسیب دیده باشد. پ. PSP ها باید اطلاعات روشنی را در مورد وجود و کارکرد مکانیسم شکایت به همه ذینفعان ارائه دهند.

6. ارسال و دریافت شکایات

a. PSP ها باید کانال های متعددی را برای ارسال شکایات، از جمله فرم های کتبی، ایمیل، خط تلفن یا ارسال های شخصی ایجاد کنند.

b. پس از دریافت شکایت، PSP باید دریافت را به سرعت تایید کند و اطلاعات مربوط به مراحل بعدی و جدول زمانی تخمین زده شده را به شاکی ارائه دهد.

7. ارزیابی و بررسی شکایات

a. PSP یک ارزیابی منصفانه و کامل از شکایت برای تعیین اعتبار و ارتباط ان با ICoC انجام خواهد داد.

b. اگر شکایت معتبر تلقی شود، PSP تحقیقات را برای جمع اوری تمام اطلاعات و شواهد لازم برای حل مسئله اغاز خواهد کرد.

ج تحقیقات باید توسط پرسنل واجد شرایط انجام شود که مستقل از موضوع شکایت و در قضاوت خود بی طرف باشند.

8. حل و فصل شکایات و جبران خسارت

a. هدف PSP حل و فصل شکایات از طریق گفتگو، مذاکره و اجماع در صورت امکان است.

b. قطعنامه ممکن است شامل اقدامات اصلاحی، جبران خسارت، تغییر در سیاست ها یا رویه ها یا سایر اقدامات مناسب برای رسیدگی به اثرات شکایت باشد.

ج. PSP باید قطعنامه را به شاکی به سرعت ابلاغ و انها را با اطلاعات در مورد هر گونه اقدامات انجام شده به عنوان یک نتیجه فراهم می کند.